Особенности управления качеством услуг

Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

определение процесса для достижения желаемого результата;

идентификация характеристик процесса и функций организации;

установление ответственности за управлением процессами;

идентификация входа и выхода процесса.

Применение данного принципа дает большие преимущества:

- принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,

- уменьшит время и снизит стоимость услуг;

- понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;

- принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.

Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.

Его применение ведет к следующим действиям:

определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;

понимание взаимозависимости между процессами системы;

-постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;

- регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;

- обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

В.В. Окрепилов считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

- проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;

применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;

постоянное повышение эффективности услуг;

обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);

определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;

признание усовершенствований.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;

- определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;

- вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;

- обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,

- поощрение за деятельность по совершенствованию.

Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;

анализ данных и информации с использованием действенных методов;

использование результатов анализа для принятия решений;

принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- формирование более реальных и достижимых планов;

- обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;

- появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков;

- установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;

- создании четких и открытых отношений;

- инициативе совместного развития и совершенствования;

- ясном понимании нужд потребителя;

- обмене информацией;

- координации планов;

- взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;

- признании усовершенствований и достижений поставщика.

К преимуществам применения данного принципа относятся:

- развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;

- более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;